Dijital dünyada mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak, uzun bir süredir işletmelerin gündeminin üst sıralarında yer alıyor. Zira mükemmel müşteri deneyimi yaşayan tüketicilerin satın alma oranları, kötü deneyimler yaşayanlara kıyasla %140 daha fazla. Mükemmel müşteri deneyimi de hepimizin müşteri olarak etkileşimde bulunmak istediği, sadık olduğumuz ve başkalarına tavsiye ettiğimiz bir marka olmak anlamına geliyor.
Ancak dijital dönüşümün giderek artan ivmesiyle birlikte işletmeler, sürekli değişen günlük pratikler ve tüketici alışkanlıklarıyla karşı karşıya. Artık yeni teknolojileri ve araçları kolaylıkla öğreniyor, adapte oluyor ve benimsiyoruz. Özellikle de yakın zamanda pandemi sebebiyle hayatımıza giren sosyal izolasyon kavramıyla birlikte dijital kanallar, zaman zaman dış dünyayla tek etkileşim aracımız haline geldi. Bununla birlikte işletmeler, değişen koşullara hızlıca yanıt vermenin peşine düştü ve 2020 yılında müşteri yolculuğunda adeta bir devrime şahit olduk. Bu sürecin değişime en hızlı yanıt verenleri ise hiç şüphesiz teletıpa odaklanan sağlık ve çok kanallı deneyimler sunmaya öncelik veren perakende sektörleri oldu.
Fakat yaşanan değişim sadece bu olağandışı koşullara bağımlı değil, dijitalleşmede yaşanan bu hızlı dönüşümün etkileri uzun süre iş dünyasına yön vermeye devam edecek. Biz de bu yazıda işletmeler için hayati öneme sahip olan dijital müşteri deneyimini yeniden yaratmanın yollarını mercek altına aldık.
Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak için, hedef kitlenizin istek ve ihtiyaçlarını anlayıp onlara sadece sizin sunabileceğiniz değerlere odaklanmanız gerekir. Bununla birlikte teknolojik bilgi ve altyapılardan yararlanarak verileri okumanız da bir o kadar önemli. Bunun için öncelikle müşterilerinizin neden online olduğunu ve aranızdaki ilişkiyi alıcı-satıcı ilişkisinden nasıl daha öteye taşıyacağınızı düşünmelisiniz. Ardından sunacağınız değere odaklanarak müşterileriniz için neyin önemli olduğuna ve öncelik vermeniz gereken noktalara dair net bir görüş edinebilirsiniz.
Buna karşılık çoğunlukla yöneticiler, bu değerlere odaklanmak yerine oyun sonu faydalarını öne koyuyor. Bu yüzden de üstün bir müşteri deneyiminin gerçekten ne anlama geldiğini gözden kaçırıyorlar. Oysa bir markanın müşterilerine sunduğu eşsiz değerin göz ardı edilmesi; deneyimlerdeki farklılıkların ekonomik sonuçlarını ölçmede başarısız olunmasına ve ancak kısa vadeli kazançlar elde edilmesine sebep oluyor.
Dolayısıyla doğru bir strateji geliştirmenin ilk adımı, eşsiz bir değer sunmaya odaklanmak. İkinci adımsa bu değerlerle pazarlama faaliyetlerinizin tutarlı olduğuna emin olmak.
Dijital müşteri deneyimini tasarlarken, sahip olduklarınızı değerlerinize uygun bir şekilde belirleyerek beklentilerinizi bunun üzerine inşa etmelisiniz. Çünkü müşteri deneyimi, işletmenizin sunduklarının tamamını kapsıyor. Buna ürün ve hizmet özellikleri, müşteri hizmetlerinin kalitesi, reklam, ambalaj ve kullanım kolaylığı da dahil. Dolayısıyla sadece pazarlama faaliyetleriyle değil, marka algınıza dahil olan tüm bu unsurlarla tutarlı bir imaj oluşturduğunuza emin olmalısınız.
Bu noktada doğru bakış açısının aşırı rekabetçi bir yaklaşımdan kaçınmak olduğunu da unutmayın. Çünkü günün sonunda teşvik ettiğiniz bir deneyim üretmeye çalışıyorsunuz, bu teşvikle elde edeceğiniz şeyse sadık müşterilerinizin ürününüzü / servisini tekrar ve tekrar satın alması. Bunu da ancak tutarlı bir marka imajı yaratarak gerçekleştirebilirsiniz, zira bu birbiriyle çelişen unsurlar, son müşterinizle kurduğunuz ilişkiye zarar verebilir.
Mesela birkaç yüz bin müşteriye sahip olan perakende şirketlerini düşünelim. Bu kapasiteye sahip şirketler, müşteri deneyimi yaratma yolunda bazı hatalar yapsalar da bunu yönetme imkanına sahipler. Ancak bu ölçekte olmayan ve küçük bir müşteri tabanına sahip olan bir B2B işletme için ticari hedefleri müşterinin gözüne sokarak tutarlılığı zedeleyecek bir strateji, satışların %10’una mal olabilir. Bu yüzden özellikle B2B markalar, ancak tutarlı bir imaj ve stratejiyle son müşterileri karşısındaki ticari kimliklerinden sıyrılarak birer satın alma arkadaşı haline gelebilir.
Müşteri deneyimini geliştirmek için müşterilerinize satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasındaki tüm etkileşimlerde de mümkün olan en iyi hizmeti sunmanız şart. Bu noktada müşteri hizmetleri büyük önem arz ediyor. Peki bu dijital dünyada bu ne anlama geliyor?
Dijital dünyada müşteriler artık yetersiz hizmete tolerans göstermiyor. Dolayısıyla bir müşterinin e-postasına geç ya da kaba bir şekilde cevap vermek gibi durumlar, kaliteli bir müşteri hizmeti sunmayı amaçlayan bir işletme için kabul edilemez. Araştırmalar da bunu kanıtlar nitelikte: Müşterilerin %47'sinin kötü müşteri hizmetiyle karşılaştığı gün içinde rakip şirketlere yöneliyor.
Dolayısıyla müşteri hizmetlerine vereceğiniz önem, sadık müşterilere kavuşmanın olmazsa olmazı. Siz de müşterilerinize birinci sınıf hizmet sunmak için gerekli kaynakları tahsis ederek hedef kitlenizle doğru bir ilişkinin kapılarını açabilirsiniz.
Dijital müşteri yolculuğunda kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak, işletmenizi rakiplerden ayırmanın en önemli adımlarından biri. Araştırmalar, otomasyonla özelleştirilmiş deneyimlerin satışları %20'ye kadar artırabileceğini gösteriyor. Dijital dünyada bu, aynı zamanda müşteri güvenini oluşturmanın da bir ön koşulu haline de geldi. Zira müşteriler artık kendilerini özel hissetmek ve bağ kuracakları markanın onları önemsediğini bilmek istiyorlar.
Siz de önce doğru zamanda doğru kişilere ulaşmak için de davranış verilerini, satın alma geçmişini ve ilgi alanlarını takip ederek hedef profilinizi tanımlayın. Ardından da müşterilerinize, kişiselleştirilmiş içerikler sunarak işletmenizi diğerlerinden ayırın.
Başarılı bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarı, sadece teknolojik bilgi ve altyapıdan ibaret değil; müşteriye gerçekten verdiğiniz değerle ve bu konuda harcadığınız çabayla ilgili. Mükemmel bir müşteri deneyiminin en üst basamağı olan duygusal deneyimi de ancak bu şekilde sağlayabilirsiniz. Fakat bu aşamaya gelindiğinde, şirketlerin çevikliği ve uyum gücü gerçek anlamda bir sınavdan geçiyor.
Çünkü aslında müşteri yolculuğunu yeniden yaratmanın işletmeniz için de yeni bir yolculuk olduğunu benimsemeniz ve buna yalnızca bir proje olarak bakmamanız gerekiyor. Bu dönüşümü talep ederken insanla teknolojinin etkileşimine odaklanmalı, bunun için gerekli alan ve zamanı hem hedef kitlenize hem de ekibinize tanımalısınız.
Temelinde müşteri yolculuğunu yeniden yaratmanın, insanların davranış biçimlerini değiştirmek anlamına geldiğinin bilinciyle işletme içinde bir katılım kültürü inşa etmeniz gerekiyor. Sürecin tamamını operasyon, teknoloji, deneyim ve ticari açılardan düşünmeli ve her adımı doğru metriklerin ölçümüyle desteklemelisiniz. Bunlardan sadece birini değiştirerek başarıya ulaşamazsınız, değişimi bir bütün olarak içselleştirmeniz gerekir. Bunu da ancak yukarıdan aşağı bir stratejiyle, işletmenizdeki her bireyin de bakış açısını değiştirerek yapabilirsiniz. Dolayısıyla müşteri deneyimini yeniden yaratmak, aslında işletmenizde uçtan uca bir dönüşüm talep ediyor.
İçinde yaşadığımız dijital dünyada insanlar artık satın alma süreçlerinde de bireysel deneyimler arıyor. Müşteri yolculuğunda kurulacak bireysel ilişkinin sonucu da işletmeler için artık sadece sadık müşteriler elde etmeye değil, marka savunucuları yaratmaya çıkıyor. Dolayısıyla müşteri deneyimini yeniden inşa etmenin, bir işletmenin büyüme odaklı pazarlama (growth marketing) faaliyetlerindeki en kritik ve hassas adım olduğunu görüyoruz.
NBT Growth Academy olarak, Uçtan Uca Büyüme Odaklı Pazarlama (Growth Marketing) ve Dijital Pazarlama Eğitimleriyle dijital müşteri yolculuğunuzu yeniden yaratma sürecinde rotanızı çizmenizde destek sağlıyoruz.
Siz de müşteri yolculuğunuzu yeniden inşa ederek marka savunucuları yaratmak ve geleceğin işletmeleri arasındaki yerinizi almak için NBT Growth Academy eğitimlerini inceleyebilir ve daha detaylı bilgi almak için info@nbtdigital.com adresine mail atabilirsiniz.
